amoCRM: пример инструкции для менеджеров по работе в системе

Вообще, писать инструкции и видео про работу в amoCRM — неблагодарное занятие. Два раза в год выходят крупные обновления системы. Кроме того, каждый клиент использует свой набор воронок, карточек и дополнительных виджетов, которые тоже обновляются. Поэтому любая инструкция очень быстро устаревает.

Полгода назад попробовали «заморочиться» и всё-таки сделали упрощенный вариант руководства, в котором описаны только базовые вещи про работу в системе.

Кратко про «Что такое воронка продаж»

Если упростить, то воронка продаж — это просто последовательные этапы, которые проходит клиент, прежде чем купить у нас: сначала сделает звонок, потом почитает коммерческое предложение, посмотрит товары-конкуренты и позадаёт вопросы, попросит счёт и т.п.

Если чуть сложнее, то каждый новый этап — это когда происходит ключевое событие, увеличивающее вероятность успешной сделки. Клиент начал торговаться, а не просто эфимерно «Думает»? Значит, ему уже интересен продукт, и можно передвинуть его на один этап вперёд.

Такое распределение на этапы нужно нам для понимания: на какой стадии продажи сколько клиентов мы сейчас имеем. Со временем набирается статистика по скорости прохождения разных этапов воронки и мы можем прогнозировать объём продаж вперёд.

В процессе продажи при переходе от этапа к этапу происходит естественное отсеивание клиентов и до покупки доходит лишь часть из них. И это нормально. Кто-то из клиентов может находиться на одном и том же этапе очень длительное время, что тоже нормально.

❖ ❖ ❖

Различные воронки продаж в amoCRM

Так как разные группы клиентов между собой сильно отличаются, у них различаются и этапы, через которые они проходят при покупке. Типичный пример: абсолютно новый дилер и постоянный регулярно заказывающий клиент.

Поэтому в системе создано несколько воронок продаж. Под каждый тип клиентов своя, с отдельным набором этапов. Для вас ключевое – при создании новой Сделки не путать воронки, выбирать именно ту, к которой относится клиент.

Переключится между воронками можно при наведении мышки на иконку «Сделки».

Либо, если вы уже находитесь в разделе Сделки, кликнув по названию воронки в левом верхнем углу.

❖ ❖ ❖

Вся основная работа с клиентами должна строиться от «Сделок»

«Сделку» в данном случае можно представить как потенциальную отгрузку (накладную) или как новый отдельный проект.

Например, начал общаться с новым дилером >> Идешь в раздел «Сделки» >> Воронка «Новые дилеры» >> В этапе «Первичный контакт» нажимаешь на кнопку «Быстрое добавление» и создаешь по нему «Сделку».

📌 Крайне рекомендуем давать понятное для вас «Название», чтобы вы потом смогли по нему быстро понять, что это за Сделка такая. «Название» вы в любой момент можете изменить.

Использовать в «Названии» указание на конкретную компанию или контакт нет смысла, т.к. они будут у вас и так видны в других полях.

Если «Название» не заполнить, то там автоматически будет сохранено что-то типа «Сделка #123456».

Когда у вас будет постоянно «висеть» в списке несколько десятков Сделок (а то и сотни), то через поиск по понятному названию вы всегда быстро найдёте нужную. И скажете сами себе спасибо.

📌 Лучше сразу заполнять поля «Компания» и «Контакт» по максимуму известной информации. Когда вы заполняете здесь информацию, то автоматически будут созданы «Компания» и «Контакт» в разделе «Списки». Не придётся лишний раз заходить в этот раздел, чтобы добавлять там контактные данные.

 Важно: Обязательно заполняйте поля «Цель переговоров» и «Бюджет» как только вам стала известна эта информация. В начале переговоров с клиентом «Бюджет» может ставить крайне ориентировочный, главное не забудьте его потом откорректировать на реальную цифру.

📌 Все остальные поля «Сделки» можно заполнять в процессе дальнейшей работы с клиентом, как только у вас будет появляться информация.

❖ ❖ ❖

Воронки по новым клиентам. На первом месте есть этап «Неразобранное»

На этот этап попадают запросы от клиентов, которые они самостоятельно отправляют через наш сайт или на общую почту.

Такие запросы не прикреплены пока к конкретному менеджеру и видны всем.

Вам нужно зайти в запрос, посмотреть с какого региона пришло обращение и если он относится к вам, то «Принять» его (зелёная кнопка внизу) или Отклонить.

После этого запрос превратится в обычную Сделку на этапе «Первичный контакт», сама Сделка и Контакт в ней будут закреплены за тем менеджером, который принял его.

 Важно: Подробная информация по Запросу размещена справа в Ленте, там перечислены все данные, которые отправил нам клиент.

❖ ❖ ❖

У всех Сделок обязательно должна существовать хоть одна запланированная «Задача»

Создал «Сделку», пообщался с клиентом – сразу поставь Задачу.

По сути, это означает, что по клиенту вы запланировали хоть одно ближайшее действие и лишний раз про него не забудете:

— Информация об этой задаче будет видна в календаре в разделе «Задачи».

— За полчаса – час до срока (можно настраивать) появится уведомление, что необходимо выполнить Задачу.

— Если вы не успеете или не сможете выполнить Задачу, то она попадёт в список «ПРОСРОЧЕННЫЕ ЗАДАЧИ» и будет лишний раз своим видом «капать на мозги».

Что не менее важно! Создавайте «Задачи», привязывая их именно к «Сделкам».

Это правило для 90% случаев в вашей повседневной работе.

Делать это проще всего в самой карточке «Сделки», в правой половине экрана внизу. Там же, где пишутся Примечания.

Второй вариант, в разделе «Задачи» при создании новой Задачи привязывать её к соответствующей сделке.

Когда начинаете в этом поле вводить текст, то появляется поисковая подсказка с вариантами выбора. Сделки стоят в самом начале списка. Если вы давали сделкам адекватное название, то сразу их опознаете.

Почему это важно:

Если вы приучите себя создавать Задачи именно в Сделках, то:

1. В общем списке всех «Сделок» сразу будет видно Сделки, у которых есть просроченные задачи или нет задач вообще. Значит, на них надо обратить внимание.

2. С помощью поиска и фильтров всегда легко вывести только те Сделки, где вы не запланировали никакой активности.

Если будете создавать Задачи где в голову придёт, то будет бардак и вам придётся вручную отлавливать тех клиентов и сделки, про которые вы реально забыли.

Будут редкие исключения, когда Задачу лучше привязать именно к Компании или даже Контакту, но их по пальцам можно будет пересчитать.

Практически всегда это означает, что сейчас по клиенту просто нет и не планируется никаких Сделок. Компании-отказники, например, кто сразу сказал, что сейчас не интересно покупать. Тогда вы можете у Компании поставить, например, Задачу «Перезвонить через полгода».

❖ ❖ ❖

Задачу выполнил? Зафиксируй результат и запланируй сразу новую задачу

Обязательно указывайте результат выполнения задачи. Что сделали или о чём договорились с клиентом. Лучше не надеяться на свою память.

При фиксировании результата по Задаче можно сразу запланировать создание новой. Это самый быстрый и простой для вас способ.

❖ ❖ ❖

Когда у всех Сделок есть поставленные задачи, то основной рабочий раздел для вас будет именно «Задачи»

По сути, это обычный электронный органайзер, с календарем и «напоминалками». Вы видите запланированные задачи на сегодня/завтра, просроченные задачи.

Календарь со всеми задачами можно подключить к вашему «Google Календарь», у смартфонов на Android он по умолчанию установлен. Так они всегда будут у вас под рукой. Для этого надо нажать кнопку «Синхронизировать» в правом верхнем углу.

Как пишет сам amoCRM: «С двухсторонней синхронизацией в режиме реального времени вы можете создавать задачи и вносить изменения в ваш календарь Google и они незамедлительно будут отражены в amoCRM, и наоборот».

Алгоритм работы получается следующий:

— У конкретной Задачи кликнуть по названию Сделки, к которой она прикреплена.

— Прямо здесь откроется карточка Сделки. Контакты, Примечания и прочая информация по сделке сразу видны, можно выполнять задачу.

— Как запланированный вопрос решили, то прямо в Сделке помечаете Задачу как выполненную и фиксируете результат. Главное не забыть при этом создать новую Задачу.

— При необходимости, здесь же добавляете новую информацию в карточку Сделки или Компании. Меняете этап у Сделки.

— Щёлкаете по кнопке «Назад» и вы снова в разделе «Задачи», можно браться за следующую.

❖ ❖ ❖

В разделах «Сделки», «Компании», «Контакты», «Задачи» есть табличный вид показа всех записей (как в Excel)

В таком виде отображения удобно работать, если у вас, например, большое количестве Сделок в воронке или когда вы хотите посмотреть Сделки сразу из всех воронок.

В поле «Поиск и фильтр» есть уже готовые, заранее настроенные фильтры, с помощью которых можно быстро отобрать только определенные записи таблицы.

Так же, можно фильтровать записи по столбцам. Принцип работы абсолютно такой же как в Excel.

❖ ❖ ❖

Регулярно просматривайте «Сделки» без задач и «Компании» без сделок и задач

В разделах «Сделки» и «Компании» есть настроенные фильтры, которые отбирают только те записи, у которых нет Задач.

Советуем регулярно их просматривать, например, раз в неделю. Даже если вы случайно забудете про какого-то клиента и не поставите по нему следующую Задачу, то с помощью фильтра его легко можно будет «отловить».

❖ ❖ ❖

Воронка «To-Do»

Регулярно у вас возникают крупные задания, которые не связаны непосредственно с продажами и отгрузками товара:

— Руководитель отдела может попросить собрать и подготовить какую-то информацию;

— Бухгалтерия запросит документы по кому-то из клиентов;

— Клиент просит сделать возврат и т.п.

В обычных воронках такие задания не разместишь, это не типовая Сделка (отгрузка), с конкретными чёткими этапами. При этом, о них тоже нельзя забывать.

Поэтому создана отдельная воронка «To-Do». В ней всего 3 этапа:

Благодаря отдельной воронке, у вас появилась возможность для подобных заданий:

— Ставить себе напоминалки в виде «Задач» и писать Комментарии по текущей ситуации;

— Обсуждать вопросы с Руководителем отдела продаж или другими менеджерами в рамках задания;

— Прикреплять их к конкретным клиентам.

Дополнительно, вы сразу видите: когда задание было создано, какой крайний срок выполнения.

❖ ❖ ❖

Всё общение с другими сотрудниками, которое касается Сделок и продаж, ведётся только в amoCRM

Для этого у вас есть два основных инструмента:

Лента в карточке конкретной Сделки, в которой вы можете отправить сообщение нужному сотруднику:

И полноценный внутренний чат: со своими каналами по работе отдела, сообщениями от других менеджеров, уведомлениями по задачам и сделкам.

Иконка внутреннего чата расположена в левом нижнем углу экрана.